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        供水公司7月份供水服务热线来电情况分析

        发布日期:2019年08月15日   作者:包头3658商城_365bet娱乐场平台_365bet中文版管理员    来源:包头3658商城_365bet娱乐场平台_365bet中文版    【字体: 】   阅读:

        一、信息受理情况

        1、主要电话指标

        供水公司7月份实际受理来电8394件,上月受理来电6657件,环比增加1737件,去年同期7326件,同比增加1068件,累计信息47385件。

        2、信息处理情况

        7月份供水服务热线电话受理信息8394件中一级平台当即答复或引导用户自行处理7512件,占来电数的89.49%;二级平台受理及处理882件,占来电数的10.51%,信息办结率100%。

        3、受理分类情况

         数值(件)

        类别

        本月

        上月

        环比增减

        去年同期

        同比增减

        累 计

        压力问题

        418

        300

        +118

        201

        +217

        2038

        无水问题

        2060

        1422

        +638

        1811

        +249

        10645

        报漏报修

        1069

        764

        +305

        729

        +340

        5588

        表务问题

        444

        409

        +35

        383

        +61

        2786

        水质问题

        24

        19

        +5

        48

        -24

        224

        服务咨询

        4358

        3708

        +650

        4124

        +234

        25948

        举报投诉

        21

        35

        -14

        30

        -9

        156

        4、网络信息统计情况

        本月受理网络信息共计1160,经过认真核实,已经达到及时处理和回复,信息分类件数如下表:

        信息渠道

        本月

        上月

        环比增减

        去年同期

        同比增减

        累 计

        政府热线

        168

        240

        -72

        128

        +40

        1197

        水务集团

        转办信息

        50

        72

        -22

        25

        +25

        412

        微信平台

        883

        577

        +306

        571

        +577

        3997

        微信智水云

        17

        14

        +3

        8

        +9

        47

        新浪微博

        10

        9

        +1

        10

        ±0

        63

        总经理信箱

        1

        0

        +1

        6

        -5

        16

        在线客服

        31

        28

        +3

        13

        +18

        177

        总 计

        1160

        940

        +210

        761

        +399

        5909

        5、回访用户情况

        本月供水服务热线电话回访用户共计359件,我公司针对在供水服务、用户的意见和建议以及满意度等方面进行了电话回访,用户满意率为100%。

           二、各类信息分析

        1、本月用户反映无水及压力问题共计2478件,影响用户用水较为集中的原因:一是水厂故障或我公司管网故障停水维修,影响用户用水,涉及这类信息有591件;二是因属用户自行维修或物业维修维护范围,我公司协助处理有1923件;

        2、其他各类信息:7月服务咨询电话信息4358件,报漏报修1069件、表务问题来电444件、服务投诉举报信息10件。

        供水公司针对信息中反映的各类问题,积极主动与用户沟通协调,得到广大用户的理解与支持。目前,各类信息反映的问题已经得到妥善的解决。