一、信息受理情况
1、主要电话指标
供水公司7月份实际受理来电8394件,上月受理来电6657件,环比增加1737件,去年同期7326件,同比增加1068件,累计信息47385件。
2、信息处理情况
7月份供水服务热线电话受理信息8394件中一级平台当即答复或引导用户自行处理7512件,占来电数的89.49%;二级平台受理及处理882件,占来电数的10.51%,信息办结率100%。
3、受理分类情况
数值(件) 类别 |
本月 |
上月 |
环比增减 |
去年同期 |
同比增减 |
累 计 |
压力问题 |
418 |
300 |
+118 |
201 |
+217 |
2038 |
无水问题 |
2060 |
1422 |
+638 |
1811 |
+249 |
10645 |
报漏报修 |
1069 |
764 |
+305 |
729 |
+340 |
5588 |
表务问题 |
444 |
409 |
+35 |
383 |
+61 |
2786 |
水质问题 |
24 |
19 |
+5 |
48 |
-24 |
224 |
服务咨询 |
4358 |
3708 |
+650 |
4124 |
+234 |
25948 |
举报投诉 |
21 |
35 |
-14 |
30 |
-9 |
156 |
4、网络信息统计情况
本月受理网络信息共计1160,经过认真核实,已经达到及时处理和回复,信息分类件数如下表:
信息渠道 |
本月 |
上月 |
环比增减 |
去年同期 |
同比增减 |
累 计 |
政府热线 |
168 |
240 |
-72 |
128 |
+40 |
1197 |
水务集团 转办信息 |
50 |
72 |
-22 |
25 |
+25 |
412 |
微信平台 |
883 |
577 |
+306 |
571 |
+577 |
3997 |
微信智水云 |
17 |
14 |
+3 |
8 |
+9 |
47 |
新浪微博 |
10 |
9 |
+1 |
10 |
±0 |
63 |
总经理信箱 |
1 |
0 |
+1 |
6 |
-5 |
16 |
在线客服 |
31 |
28 |
+3 |
13 |
+18 |
177 |
总 计 |
1160 |
940 |
+210 |
761 |
+399 |
5909 |
5、回访用户情况
本月供水服务热线电话回访用户共计359件,我公司针对在供水服务、用户的意见和建议以及满意度等方面进行了电话回访,用户满意率为100%。
二、各类信息分析
1、本月用户反映无水及压力问题共计2478件,影响用户用水较为集中的原因:一是水厂故障或我公司管网故障停水维修,影响用户用水,涉及这类信息有591件;二是因属用户自行维修或物业维修维护范围,我公司协助处理有1923件;
2、其他各类信息:7月服务咨询电话信息4358件,报漏报修1069件、表务问题来电444件、服务投诉举报信息10件。
供水公司针对信息中反映的各类问题,积极主动与用户沟通协调,得到广大用户的理解与支持。目前,各类信息反映的问题已经得到妥善的解决。